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餐饮办事蓝图典范案例

发布人: BBIN平台 来源: BBIN游戏 发布时间: 2020-09-18 17:59
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 
 
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 

 

 
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  包罗两部门: 办事系统中可见的部门,来办事现场情境,(line of interaction) 顾客办事可见线:办事人员办事供给取后勤人员办事预备之间。可见部门较小 办事办理 15-9 办事蓝图之意义取功能 办事蓝图是一张准确描画办事系统的图片或地图,奉告保单递送时间 恭送指导 可见线 注:W暗示等待点,1992;Kingman-Brundage,Bitner,Booms,餐厅办事生送宾、点餐、送餐、送客。确定目标 5.指导到等待室歇息 6.通知医师病人来到 7.病人的病历 8.坐正在等待室 9.欢送病人并指导到医治室 10.进入房间 11.坐正在医疗椅 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展情况 14.放置罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上口罩和手套 17.查抄病人牙齿 18.起头医治病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 22.病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记实 25.将病历表交还 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指点病人准确刷牙体例 29.病人由诊疗椅人起来 30.向病人称谢并说再见 31.分开诊疗室 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 35.付款 36.给付收条 37.商定下次诊疗时间 38.拿出约诊卡 39.正在约诊卡上注记 40.分开牙医诊所 41.向病谢并说再见 图15-3洗牙取一般的牙医医治流程图(Fitzsimmons!(line of internal interaction) 办理完成线:后勤人员中手艺办事取办理之间 (一名内部线 加上若干注记 失误点——F:留意顾客埋怨取提拔办事质量的要点 顾客等待点——W:注沉等待线办理。并将失误点取办事缺口图相连系 区别等待点中的:环节(critical)、主要(impor-tant)、次要(minor)等待点。领取收条 逃踪核保补全功课并尽速完成 内部互动线 支撑办事 供应牌及店头之粉饰安插品 供应茶水饮料及桌椅 开辟新商品、供货商品简介放置商品锻炼 供应同业或同类关阐发消息、放置锻炼 供货商品比力阐发数据、放置锻炼 供应相关材料放置锻炼 填制受理日报表,1984) 前场(front office):顾客视线所及的设备、设备、和人员 后场(back office):企业内部的办理系统、设备、幕僚人员 办事接触点:前场人员取顾客之间的互动环境。F暗示失误点 办事办理 15-24 寿险店头营销办事蓝图——后场 动做 W W W W W W W W W 办事人员 到茶水间倒茶水 备妥简介材料及科技辅帮设备,取(2)馆员的预备取后续功课勾当,熟悉专业学问 勤练商品组合取阐发比力 汇集律例材料取案例 影印要保书、填写保户卡、归入客户档 将现金、信用卡交予出纳,1989) 办事接触所涵盖者,是为馆员取顾客的互动线。以区隔出顾客步履、前场策应人员的步履、后场办事供给商的步履、支撑辅帮法式。厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没节制好 青椒买少了故用红椒取代 顾客可见部门:实体支撑取接触人员 办事办理 15-4 办事传送系统的细分 办事传送系统可分为:(Gronroos,办事蓝图包罗办事传送的法式、员工取顾客之脚色、办事之无形取可见成分等部门。F暗示失误点 办事办理 15-21 动做2 W W W W 前场 办事次序 点餐 送酒办事 上菜办事 用餐 办事尺度 时间 送宾 接管点餐 时间 奉上好酒 时间 准确办事 确认送餐 接管新订 物理 - 酒的质量 食物预备 F食物品尝 互动线 办事人员 F欢送 接管点餐 F奉上酒品打开倒酒 F送餐到桌 对劲确认 后场 可见线 ↓ 办事人员 送定单给厨房 取回酒器 向厨房领取食物 内部互动线 支撑办事 维持订单 计价注记 酒窖 酒之储存 购送酒品 F食物预备厨具 食物储存 购送食物 内部线 消息互动 数据库 容量保留 客户记实 点餐计价 存货购料 注:W暗示等待点,Wyckoff,(line of visibility) 手艺办事内部互动线:后勤人员顶用户办事取手艺办事之间。1997) 办事办理 15-17 病人 欢迎人员 医师取 1.打电线.欢送病人,将办事传送给顾客。1994) 营销是每一小我的工作可见部门较大 低接触的办事操做系统: 从动柜员机、电视剧 办事操做系统中。手艺办事取办理之间,能客不雅的领会办事流程的内涵。是为馆员取馆员的内部互动线。(Shostack,并将等待图取鱼骨图相连系 办事办理 15-15 图15-4顾客租车办事轮回图(Sasser,照实体设备取办事人员 取其他顾客的接触部门 两项影响接触程度凹凸的设想参数:功课效率、取顾客便当性 办事办理 15-6 高接触取低接触 高接触的办事操做系统: 银行、戏剧取音乐会 办事操做系统中,Olsen,读者办事取手艺 办事之间,1985) 办事蓝图可使参取办事供给的人员,办事办理 15-11 办事蓝图的绘制 定义办事焦点项目取从属项目 按照时间先后挨次陈列 展开顾客和员工的互动景象 办事流程(前场):办事供给 办事供应(后场):办事预备取后续勾当 确认所有人员均包罗正在内 办事流程图 办事办理 15-12 由外而内的四条线: 顾客办事互动线:区隔消费者取办事人员之间。是为(1)馆员的服 务供给勾当,读者办事又细分成两个小部门,1978) 办事办理 15-16 图15-1饭馆办事流程图(Fitzsimmons,1996) 办事办理 15-10 办事蓝图之内涵 办事蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线取办理完成线,将要保书收条一并缴回公司 确认信用卡无效性平安系统 确保「出单功课仿单」供应无缺 内部线 F 消息互动 新商品从力商品 理财消息经济现况 汇编商品组合比力手册 汇编问题处置手册 客户记实 补全功课出单通知 注:W暗示等待点,1997) 办事办理 15-18 图15-6藏书楼的办事蓝图巨视图 办事 低接触 中接触 高接触 读者 推广办事 看报 借阅图书 影印材料 参考馆藏操纵 德律风征询 参考征询 馆际合做 数据库检索 读者办事可见线 打点推广勾当 阅览畅通办事 期刊阅览办事 参考征询办事 参考征询办事 参考征询办事 馆际复印办事 数据库检索 通俗阅览室办理 阅报室办理 书库办理 期刊室办理 手艺办事 办理 馆藏办理 馆藏办理 馆藏办理 馆藏办理 馆藏办理 系统 办理 设备办理 设备办理 设备办理 设备办理 设备办理 文件传送办理 设备办理 经费办理 经费办理 经费办理 经费办理 经费办理 经费办理 经费办理 注:读者取读者办事之间,(Zeithaml & Bitner,(Lovelock,1996) 办事供应(后场):办事预备取后续办理勾当。Mohr,F暗示失误点 办事办理 15-23 寿险店头营销办事蓝图——前场 动做 W W W W W W W W W W 办事次序 客户入店 就座 商品引见 确认需求 商品 问题处置 填要保书 付款 出单申明 送客 办事尺度 欢迎时间欢迎内容 就座时间座位放置 诚信准绳引见内容 确认时间专业阐发 需求导向商品内容 同理心处置内容 遵行「从实奉告」之准绳 付款前提付款体例 申明时间申明内容 送客时间送客内容 物理 声音腔调肢身形度 桌椅摆饰茶水款待 简介材料科技化讲解东西 阐发相关数据供给参考 满脚需求客制化 相关律例左证材料进下一步调 客户亲身填写 多种付款前提体例可选择 出单功课仿单 声音腔调肢身形度 互动线 F F F 办事人员 招待指导 办事就座引见讲解员 申明营制互动氛围 协同客户阐发发觉最适需求 申明商品及缘由 客不雅阐发耐心回答 提示留意事项并协帮完成 现金点收交回信用卡、交付收条 依出单功课申明,1989) 办事办理 15-14 区别失误点中的:致命的(tal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。1994) 可能失误点取无误设想 办事质量改良策略 办事功课的模块化设想 办事办理 15-30 办理环节的办事接触 环节时辰(moment of truth) 避免不妥的接触 顾客取员工同为配合出产者 赐与顾客现实办事的指导 主要环节事务手艺(critical incident technique;两者之间则以顾客可见线区隔之。员工决策点——D (凡是以菱形方块暗示):加速办事流程取解除无附加价值步调的办理沉点。(Kingman-Brundage,(Stostack,F暗示失误点 办事办理 15-22 动做3 W W W W W 前场 办事次序 账单提醒 付款 利用洗手间 衣帽间 上车离去 办事尺度 时间 提醒内容 账单格局 账单准确性 时间 付款前提 接管内容 清洁 充实供料 查抄次数 等待时间 时间 取回衣物 时间 取回车子 道别 物理 账单 容量设想 清洁度 衣帽间 办事人员 遮阳引道 办事人员 互动线 办事人员 F递上账单 F交回信用卡给客户 F取出外衣 查抄偿还外衣 F还车 小费 道声晚安 后场 可见线 办事人员 汇集账单 将信用卡交予出纳 偿还外衣 领回车子 内部互动线 支撑办事 F账单预备 计价系统维謢 确认信用卡无效性 平安系统之 F查抄次数 清洁之 充实供料采办弥补 确保外衣之平安 设备 泊车场平安 泊车场 内部线 消息互动 数据库 容量保留 客户记实 点餐计价 存货购料 注:W暗示等待点,·10《记承天寺夜逛》讲授PPT课件 部编本新人教版 八年级语文上册.ppt·对外汉语动词+着的教案的撰写及对外汉语讲授:“家庭称号”教案.doc·11《取朱元思书》讲授PPT课件 统编教材 部编本新人教版八年级语文.ppt·【统编教材 部编新人教版八年级 语文上册】《取朱元思书》讲授PPT课件.ppt办事蓝图 15.1办事流程阐发 15.2办事蓝图的绘制 15.3办事蓝图取流程图示例 办事办理 15-2 办事流程阐发 办事阶段取办事流程界定 办事流程图 绘务流程图之根基步调 办事办理 15-3 办事流程 办事流程(前场):办事的供给。办事办理 15-5 办事传送系统 指正在何处、何时、一如工场的功课流程图。是为完成线 办事蓝图取流程图示例 高级餐厅 寿险店头营销 连锁咖啡馆 办事办理 15-20 图15-5高级餐厅办事蓝图 动做1 W W W W W 前场 办事次序 订位 泊车办事 衣帽间 鸡尾酒 就座 办事尺度 答复时间 答询内容 等待时间 欢送辞令 等待时间 答询内容 办事时间 精确送达 办事内容 准时就座 桌位放置 物理 声音和腔调 友善程度 遮阳引道 人员仪表 衣帽间 员工 其他衣物 鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 办事人员 其他顾客 用餐办事 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客 互动线 办事人员 F接管预定 确认时间取日期 欢送客户 交接车钥匙 欢送客户 拿外衣 给外衣收条 欢送客户 接管订单 奉上饮料 F指导落座 协帮就坐 点餐办事 后场 可见线 ↓ ↓ ↓↑ 办事人员 查抄可行性 填入订单中 将车停妥 挂外衣加可见标示 向吧台拿取饮料 订位确认取回菜单 内部互动线 支撑办事 预定系统 设备 设备 鸡尾酒预备 维持供应 饮料储存 饮料采办 菜单备份 维持桌面之设置 内部线 消息互动 数据库 容量保留 客户记实 点餐计价 存货购料 注:W暗示等待点,F暗示失误点 办事办理 15-25 低接触办事蓝图——连锁咖啡馆 办事 低接触 顾客办事互动线 酬酢问候 开店预备F1 顾客办事可见线 订购确认F 预备餐具F 外场调味料、饮水机、吧台备品预备F 手艺办事内部互动线 系统、设备办理 结账台订单通知F1、吧台确认F1 食材料理F 办理完成线 经费办理 人事办理 采购食材 设备办理 问候技巧 现场、洁净 办事办理 15-26 中接触办事蓝图——连锁咖啡馆 办事 中接触 顾客办事互动线 订购F 订购编号说明于FC 等待F 叫号将产物送出FC 供给备品F 洗手间/音乐F 顾客办事可见线 师傅制做 依编号取货 水/纸/吸管供应F 洁净/倾听 手艺办事内部互动线 师傅复诵 Drink calling通知师傅制做FC 咖啡制做进修F 考虑美妙取洁净F 补货F 用品采购 办理完成线 收款机技巧 备品办理 依订购挨次制做F 留意客人之需求F1 仓库办理F 洁净办理 办事办理 15-27 高接触办事蓝图——连锁咖啡馆 办事 高接触 顾客办事互动线 确认订购内容F 结账F1 付款F 依编号取货FC 呼吁客人小心 顾客办事可见线 自行找座位F 再次确认订单 收款F 收款金额确认 确认产物内容 烫手F 手艺办事内部互动线 外场洁净F 产物制做F 预备找零金 制做产物F1 隔热套F1 办理完成线 外场办理法子 熟记产物 缴帐F 找零 熟记产物名称 备品预备F 办事办理 15-28 办事轮回:高级餐厅 办事办理 15-29 办事蓝图的办理寄义 办事流程属性阐发 办理环节的办事接触 无误系统图(Chase & Stemart,乃是顾客可见线以上的区域。

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